Een klacht is gratis advies

28-02-2018

Op de website van Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg wordt in een speciale rubriek het tuchtrecht voor de gezondheidszorg belicht vanuit de kant van college, proces, klager en verweerder.

 

Mr. Jenneke Rowel is voorzitter van het Centraal Tuchtcollege. Mr. Caroline Pluijgers is secretaris van regionaal tuchtcollege Amsterdam. Mr. Oswald Nunes belicht het verweerdersperspectief. Mr. Richard Korver het perspectief vanuit de klager.

 

Onderstaand het verweerdersperspectief toegelicht door Mr. Oswald Nunes.

 

  • Klik hier voor de volledige publicatie.

 

Een klacht is gratis advies

Oswald Nunes is sinds 1986 advocaat en sinds 1994 verbonden aan KBS Advocaten, een kantoor gespecialiseerd in de gezondheidszorg. Bij KBS is hij voorzitter van de sectie (materieel) Gezondheidsrecht/Aansprakelijkheid en Zorg. Oswald staat zorgprofessionals bij die te maken krijgen met een klacht.

 

Kunt u schetsen wat er gebeurt met een zorgprofessional die met een klacht wordt geconfronteerd?

‘Die komt in een totaal nieuwe wereld terecht. Ineens staat hij niet meer naast de patiënt maar tegenover hem. En dat is een vreemde gewaarwording. Men is niet verontwaardigd, maar men begrijpt het vaak niet: ‘Ik heb toch mijn best gedaan?’ Een klacht heeft een impact variërend van slapeloze nachten tot het overwegen om te stoppen met werken. Gemiddeld loop je één keer in je carrière tegen een klacht aan. Dus het is bijna altijd een eerste en enige klacht, iets dat men 10 jaar later nog tot in detail weet. Er zijn dus ook heel veel vragen.’

 

Wat kunt u doen voor de verwerende partij?

‘Helpen het verhaal helder te krijgen. Ik ga er vanuit dat geen zorgverlener ’s ochtends opstaat met het plan die dag een fout te maken of iemand onheus te bejegenen. Er hoort altijd een verhaal bij. Bijvoorbeeld, ik was afgeleid door bepaalde symptomen die atypisch zijn of ik heb bepaalde gegevens verkeerd geïnterpreteerd. Dat verhaal probeer ik als advocaat zo goed mogelijk voor het voetlicht te brengen. Voor het Tuchtcollege is het ook heel belangrijk dat de zorgprofessional inzicht in het eigen handelen toont en dat er verbeteringen zijn doorgevoerd  om fouten of vergissingen in de toekomst voorkomen, zoals andere werkafspraken of aanpassing van een protocol.’

 

Worden er ook wel eens verbeteringen doorgevoerd als gevolg van een ongegronde klacht?

‘Dat gebeurt zelfs heel vaak. Een klacht is gratis advies, zeg ik altijd. Wat er is gebeurd, kan weliswaar niet fout zijn maar het heeft evengoed geleid tot een ontevreden patiënt. En zowel de zorgverlener als de zorginstelling willen natuurlijk graag tevreden patiënten. Klagers doen het meestal ook niet voor zichzelf maar voor degenen die na hen komen. Dus klachten kunnen nuttig zijn.’

 

Heeft u daar een voorbeeld van?

‘Ja, best een schrijnend voorbeeld. Het ging om een operatie met kans op zenuwletsel. De chirurg had hier vóór de operatie op gewezen en zo stond het ook in de folder. De patiënt hield een dwarslaesie over aan de ingreep. Dat een dwarslaesie onder het begrip zenuwletsel valt, had de patiënt niet begrepen. Voortaan wordt daarom zowel mondeling als in de folder expliciet ook het woord dwarslaesie als mogelijke complicatie genoemd.’

 

Wat kan het Tuchtcollege nog beter doen?

‘Ik merk dat zorgprofessionals een uitspraak beter kunnen accepteren naarmate deze uitgebreider is gemotiveerd.’

 

Mr. Oswald Nunes

ol.nunes@kbsadvocaten.nl

Tel. (030) 21 22 866