ZorgkaartNederland en het boemerangeffect
Regionaal Tuchtcollege Amsterdam, 14 maart 2025
De klager in deze tuchtzaak plaatst na een intake bij de beklaagde tandarts een negatieve recensie op ZorgkaartNederland. De aanleiding daarvoor is een verschil van mening over de hoogte van de factuur. De tandarts laat zich niet onberoerd en plaatst op ZorgkaartNederland een reactie op de recensie. Dan loopt het uit de hand. De klager dient een klacht in bij de KNMT. De tandarts vraagt de klager om de recensie te verwijderen en de klacht bij de KNMT in te trekken, omdat hij anders een advocaat zal inschakelen en aangifte zal doen van laster en smaad. De bemiddeling bij de KNMT loopt op niets uit. De klager stapt vervolgens naar de Stichting Geschilleninstantie Mondzorg (SGIM). De geschillencommissie vindt de klacht over de reactie van de tandarts op ZorgkaartNederland gegrond. Hiermee is het nog niet klaar: de verzekeraar van de tandarts betaalt, zonder aansprakelijkheid te erkennen, aan de klager een schadevergoeding voor geleden immateriële schade. Hierna stapt de klager naar het Regionaal Tuchtcollege (RTG).
In zijn reactie bij de tuchtrechter erkent de tandarts dat hij op de recensie zijn geheimhoudingsplicht ten opzichte van de klager heeft geschonden en dat zijn reactie ook niet de schoonheidsprijs verdient. Het RTG overweegt dat de tandarts in zijn reactie medische informatie over de klager openbaar heeft gemaakt en dat hij dat niet mocht doen. Het feit dat de klager zelf een recensie heeft geplaatst en daarin ook zelf informatie deelt, impliceert geen toestemming van de tandarts om (verdere) informatie te delen. Bovendien acht het RTG de bewoordingen van de tandarts in zijn reactie onprofessioneel en beledigend naar de klager. Weliswaar heeft het RTG oog voor de lastige context waarin zorgverleners terecht kunnen komen als patiënten negatieve beoordelingen op internet plaatsen als die zij onterecht vinden en waartegen zij zich maar beperkt kunnen verdedigen. Ten slotte heeft het RTG vastgesteld dat de tandarts meerdere reacties op internet heeft geplaatst. Het RTG herkent hierin een patroon van onprofessionele reacties op beoordelingen van patiënten. De klacht is gegrond. De tandarts heeft zijn geheimhoudingsplicht geschonden. Daarnaast heeft de tandarts zich in het openbaar onprofessioneel en beledigend uitgelaten en daarin wordt door het RTG een patroon herkend. Dat de geschillencommissie de klacht ook gegrond heeft verklaard, de tandarts zijn excuses heeft aangeboden en dat de klager schadevergoeding heeft gekregen doet er niet aan af dat de tandarts een maatregel moet worden opgelegd. Het RTG is er tijdens de zitting namelijk onvoldoende van overtuigd geraakt dat de tandarts ook inziet wat de ernst is van zijn onjuiste handelen. De tandarts krijgt de maatregel van waarschuwing opgelegd.
Deze uitspraak zal menigeen in de gedachte steunen dat zorgverleners op social media vogelvrij zijn. Het blijkt in de praktijk lastig om op een als onterecht ervaren recensie te reageren. Zowel de klager, als de tandarts, als het RTG gaan uit van schending van het beroepsgeheim, terwijl volgens de Gedragscode ZorgkaartNederland een waardering geen persoonlijke gegevens van de melder mag bevatten zoals naam, e-mail, telefoonnummer of adres. Waren de gegevens voor derden wel tot de persoon van de klager herleidbaar? In de uitspraak komt niet ter sprake dat de klager een anonieme recensie had geplaatst. Hoe het ook zij, het is verstandig om als zorgverlener niet impulsief te reageren als het gaat om recensies op social media nu het beroepsgeheim op de loer ligt. Ook hier geldt: hard op de inhoud, maar zacht op de relatie. Goed gedaan is nog altijd beter dan goed gezegd.
